ถ้าคุณกำลังสงสัยว่าในยุคนี้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วยเรื่องสุขภาพยังไงบ้าง Centene Corporation คือหนึ่งในบริษัทที่ทำเรื่องนี้ได้ชัดเจนและน่าสนใจมาก ๆ Centene เป็นองค์กรใหญ่ที่ดูแลสุขภาพให้กับกลุ่มคนหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น Medicaid, Medicare หรือแผนประกันสุขภาพต่าง ๆ ทั่วสหรัฐฯ ซึ่งตอนนี้พวกเขามีสมาชิกกว่า 28 ล้านคน และรายได้ก็เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ เลยทีเดียว
Centene ใช้ AI เพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า
- Centene ทำงานร่วมกับพันธมิตรเพื่อสร้างโครงสร้างข้อมูลใหม่ ที่ทำให้ข้อมูลส่งต่อกันได้แบบเรียลไทม์ ไม่ต้องรอประมวลผลทีละรอบเหมือนเมื่อก่อน
- แชทบอทชื่อ Colloquium จะตอบคำถามทั่วไปก่อน แต่ถ้าคำถามไหนต้องแม่นยำ 100% ตัวแทนคนจริง ๆ จะเข้ามาช่วย
- แชทบอทเรียนรู้ได้จากการพูดคุยของสายให้คำแนะนำพยาบาล คำศัพท์ทางคลินิก รวมถึงแอปสุขภาพต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้
ตัวช่วยเสมือนจริงอย่าง Amber ก็ถือว่าเจ๋ง เพราะมันช่วยให้คนตรวจสอบข้อมูลประกัน จ่ายเบี้ยประกัน หาหน่วยบริการ และเข้าใจเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายได้ง่ายขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลดเวลารอคอย เพิ่มความพึงพอใจลูกค้าได้ถึง 20% แถมยังทำให้คนเลือกแพทย์ได้มากขึ้น 40% และจ่ายเงินตรงเวลาเพิ่มอีก 18% ด้วยนะ
กำจัดปัญหาด้วย AI: ช่วยเข้าถึงผู้ป่วยกลุ่มเสี่ยง
Centene ไม่ได้ใช้ AI แค่ตอบคำถามลูกค้าเท่านั้น แต่เขายังใช้ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ช่วยระบุสมาชิกกลุ่มเสี่ยงที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ เช่น ผู้ติดสารเสพติด หรือมีปัญหาด้านจิตใจ ซึ่งกลุ่มนี้มีผลกระทบรุนแรงกับค่าใช้จ่ายและระบบบริการสุขภาพ Centene จึงพัฒนาระบบ AI ที่ชื่อ HALO และ NEST มาเพื่อจับกลุ่มคนเหล่านี้ให้เจอเร็วและจัดการได้อย่างถูกต้อง
- HALO จะดูแลประเด็นการติดสารเสพติด โดยระบุสมาชิกที่เสี่ยงหรือมีปัญหาได้อย่างแม่นยำถึง 98%
- NEST ใช้ข้อมูลเชิงลึกทางภูมิศาสตร์และชุมชนกว่า 200 ตัวชี้วัด เพื่อช่วยตรวจสอบว่าคนในพื้นที่เข้าถึงบริการสุขภาพได้ดีแค่ไหน
- ระบบเหล่านี้ผสานกับ Centene Authorization Digital Assistant (CADA) ที่ช่วยลดงานด้านคลินิกได้ถึง 67%
- ล่าสุด Centene ก็ได้ซื้อ Apixio ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มวิเคราะห์ข้อมูลทางคลินิก เพื่อให้ได้ข้อมูลสุขภาพและพันธุกรรมที่ละเอียดมากขึ้น
โปรแกรมเหล่านี้ช่วยลดค่าใช้จ่ายทางการแพทย์ได้ถึง 25% ลดการเข้าโรงพยาบาลและแผนกฉุกเฉินประมาณ 27-28% ช่วยให้คนที่มีปัญหาได้รับการดูแลก่อนที่จะลุกลามใหญ่โต
สรุปสุดท้าย
สำหรับคน Gen Y และ Gen Z ที่อยากเริ่มทำงาน ทำ content หรือจะสร้างธุรกิจส่วนตัว Centene คือกรณีศึกษาที่ดีเลยนะกับการเอา AI มาใช้จริง ๆ ทั้งในด้านการสื่อสารและการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยให้บริการสุขภาพมีประสิทธิภาพกว่าเดิม แบบที่ไม่ต้องทิ้งอะไรไว้ข้างหลัง และช่วยให้ลูกค้าหรือสมาชิกมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นมาก
นอกจากนี้ ยังเป็นตัวอย่างของการนำเครื่องมือ AI ที่เหมาะสมมาปรับใช้ให้ตอบโจทย์งานเฉพาะทาง แม้ว่าจะเป็นงานในวงการสุขภาพที่ซับซ้อนและต้องแม่นยำสุด ๆ
ถ้าใครกำลังมองหาไอเดียหรือเครื่องมือ AI สำหรับใช้ในงาน หรือธุรกิจ เชื่อว่า Centene จะเป็นแรงบันดาลใจชั้นเยี่ยมเลยล่ะ
ที่มาของข้อมูล https://emerj.com/artificial-intelligence-at-centene/
