ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ความก้าวหน้าของ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกวัดกันที่ขนาดโมเดล ความเร็วในการประมวลผล และผลลัพธ์ที่เป็นบรรทัดฐานใหม่ แต่การที่ OpenAI ลงทุน 6.5 พันล้านดอลลาร์เข้าซื้อบริษัทสตาร์ทอัพของจอนนี ไอฟ์ “io” ส่งสัญญาณว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่ลึกซึ้งกว่านั้น ไม่ได้เป็นเพียงแค่เรื่องสิ่งที่ AI สามารถทำได้ แต่มันเกี่ยวกับ ความรู้สึกที่ผู้ใช้มีเมื่อใช้ AI ด้วย
การเปลี่ยนแปลงนี้ จากประสิทธิภาพสู่ “การมีอยู่” เป็นความท้าทายด้านดีไซน์ และการแก้ปัญหานี้จะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง ความเชื่อใจทางอารมณ์ต่อ AI (ถ้าต้องการสร้างความเชื่อใจมากขึ้น ดู 5 เคล็ดลับสำคัญในการใช้ AI อย่างถูกต้อง)
จาก “อุปกรณ์” สู่ “แนวคิด”
OpenAI คาดว่าจะพัฒนาอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ AI ใหม่ร่วมกับ io ซึ่งไม่ใช่อุปกรณ์โทรศัพท์หรือคอมพิวเตอร์ทั่วไป แต่น่าจะเป็นเครื่องสวมใส่ที่ให้ความรู้สึกเหมือนผู้ช่วยอยู่รอบตัวคอยฟัง เรียนรู้ ปรับตัว และมีส่วนร่วมในชีวิตคุณโดยไม่รบกวน
แนวทางนี้เป็นการยกระดับการรวมดีไซน์เข้ากับประสบการณ์การใช้ AI ในรูปแบบที่บริษัทเทคโนโลยีไม่กี่แห่งเคยทำมาก่อน หมายถึงการออกแบบไม่ใช่แค่หน้าจอหรืออินพุตเท่านั้น แต่รวมถึงท่าทาง อารมณ์ และสัญญาณจากมนุษย์ เช่น น้ำเสียง สีหน้า หรือแม้แต่การเงียบ ซึ่งเป็นความท้าทายทางดีไซน์ทางอารมณ์ควบคู่กับทางเทคนิคด้วย
การทำให้อุปกรณ์มีความอินทูอิทีฟมากขึ้น คือกุญแจในการสร้าง ความเชื่อใจทางอารมณ์ใน AI คนจะเชื่อใจ AI เมื่อใช้งานได้อย่างที่ต้องการ แต่การจะยอมรับ AI หรือเทคโนโลยีใดๆ ให้ได้จริง คนต้องรู้สึกสบายใจทางอารมณ์ และตรงนี้ดีไซน์มีบทบาทสำคัญ ความเชื่อใจไม่ได้อยู่ในตัวเลขสมรรถนะ แต่มันอยู่ในสัญญาณเล็กๆ น้อยๆ เช่น การเรืองแสงเมื่อคุณพูด การหยุดคิดก่อนตอบ หรือวิธีที่มันแก้ไขข้อผิดพลาด สัญญาณเหล่านี้จะกำหนดว่า AI นั้นรู้สึกเหมือนเคารพหรือรุกล้ำ ช่วยเหลือหรือก้าวร้าว ดีไซเนอร์คือตัวกำหนดสัญญาณเหล่านี้ ว่าระบบควรใส่ใจและตอบสนองอย่างไร
แอปเปิลเองก็เคยสร้างแรงบันดาลใจให้โลกยอมรับผลิตภัณฑ์ด้วยดีไซน์ที่สวยงามและมุ่งเน้นมนุษย์ แต่ AI ยังคงให้ความรู้สึกเย็นชาและห่างไกล แม้โมเดล AI ที่ปรับจูนดีจะตอบคำถามได้ถูกต้อง แต่ถ้ามีเสียงพูดที่ห้วนๆ หรือขัดจังหวะในเวลาที่ไม่เหมาะสม ประสบการณ์ก็จะเสีย ดีไซน์สามารถเปลี่ยนแปลงจุดอ่อนนี้และโอกาสมากมาย (เช่น Alexa+ ที่กลายเป็นโอกาสใหญ่สำหรับแบรนด์ด้วยดีไซน์)
OpenAI ต้องการแพลตฟอร์มของตัวเอง เพราะจนถึงตอนนี้ พวกเขาต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มของบริษัทอื่น เช่น ซอฟต์แวร์ของ Microsoft ฮาร์ดแวร์ของ Apple และเบราว์เซอร์ของ Google ซึ่งถึงจะนำ AI มาใช้ได้ แต่ไม่ได้กำหนดประสบการณ์โดยตรง ทำให้ความรู้สึกต่อ AI นั้นมีพลังแต่ดูห่างไกลและขาดการเชื่อมต่อ
การนำทีมโดยจอนนี ไอฟ์จาก io ทำให้ OpenAI มอบพลังให้กับดีไซน์ เพื่อเป็นสถาปนิกที่เชื่อมมนุษย์กับ AI เข้าด้วยกัน
อุปสรรคที่เรากำลังเผชิญ
อินเทอร์เฟซของโมเดลภาษาใหญ่อย่าง ChatGPT และ Perplexity ณ ตอนนี้ยังดูเรียบง่ายและไร้อารมณ์ OpenAI พยายามทำให้ ChatGPT พูดคุยกันเป็นธรรมชาติมากขึ้น แต่การออกแบบคำถาม (prompt engineering) ยังเป็นเรื่องที่ผู้เชี่ยวชาญเท่านั้นที่เข้าใจ
แม้ว่าจะมีผู้ใช้งานหลายล้านคน สิ่งที่เกิดขึ้นก็ยังเป็นเพียงเคอร์เซอร์กระพริบๆ ที่ดูเหมือนเขียนโค้ดมากกว่าคุยกัน คุณพิมพ์ มันตอบ ซึ่งถึงจะได้ผลแต่ก็ยังดูเหมือนหุ่นยนต์
รูปแบบนี้สำหรับผู้ใช้ทั่วไปเป็นอุปสรรค เพราะการพิมพ์คำสั่งดีๆ ยังคงเป็นทักษะและผลลัพธ์ที่ดีนั้นขึ้นกับความเข้าใจระบบ ไม่ใช่เรื่องอินทูอิทีฟ ไม่มีการดึงดูดทางอารมณ์ และไม่เชิญชวนให้บูรณาการเข้ากับชีวิตประจำวันอย่างลึกซึ้ง
นี่คือช่องว่างที่ อุปกรณ์ที่ออกแบบมาอย่างดี และเฉพาะทางจะเข้ามาเติมเต็ม — อุปกรณ์ที่ฟังมากกว่ารอคำสั่ง รับรู้โทนเสียง ปรับตัวเข้ากับบริบทของผู้ใช้ และตอบสนองเหมือนเพื่อนร่วมทาง ไม่ใช่แค่บรรทัดคำสั่ง ความเชื่อใจทางอารมณ์เกิดขึ้นเมื่อรู้สึกว่าถูกเข้าใจ นั่นคือหน้าที่ของดีไซน์และจุดที่การยอมรับเทคโนโลยีเริ่มเกิดขึ้น
จาก “พื้นผิว” สู่ “ระบบ”
ภารกิจของทีมออกแบบ OpenAI มีขนาดใหญ่เมื่อต้องพัฒนาอุปกรณ์แวดล้อมที่คาดหวังว่าจะถูกใช้อย่างแพร่หลายในตลาดที่เต็มไปด้วยอุปกรณ์หลากหลาย อย่างโทรศัพท์มือถือ นาฬิกาฟิตเนส โดยไม่ได้หมายถึงแค่แว่น VR สำหรับเกมเมอร์หรือมืออาชีพ
ดีไซเนอร์จำเป็นต้องเริ่มจากรูปร่างกายภาพของอุปกรณ์ ที่ต้องไม่เกะกะแต่ก็อยู่ใกล้ตัวเสมอ อาจเป็นอุปกรณ์ที่ใส่ในกระเป๋าหรือวางไว้บนโต๊ะ กลมกลืนกับกิจวัตรประจำวัน ออกแบบให้น้อยแต่ดูดี มีส่วนโค้งแบบออร์แกนิคและผิวสัมผัสที่เชื้อเชิญให้สัมผัส ไม่มีหน้าจอใหญ่ แต่มีไฟ LED เบาๆ แจ้งสถานะโดยไม่รบกวน น้ำหนักเบา พกพาง่าย และทนทานกับการใช้งานทั่วไป มีอุปกรณ์เสริมให้ปรับแต่งได้เหมือนเคส iPhone
อินเทอร์เฟซผู้ใช้ก็สำคัญไม่แพ้รูปลักษณ์ อาจใช้เสียงธรรมชาติที่ฟังดูเป็นมิตรและเหมือนเพื่อนแทนเครื่องจักร อุปกรณ์จะฟังและตอบสนองตามบริบท บางครั้งแนะนำก่อนคุณถามโดยให้ความเคารพความเป็นส่วนตัว อาจใช้การตอบสนองแบบสัมผัส เช่น การสั่นเบาๆ เพื่อยืนยันคำสั่งหรือแจ้งเตือน เพื่อให้การโต้ตอบรู้สึกเป็นธรรมชาติและเข้าใจง่าย
สำหรับผู้ที่ไม่สะดวกพูดเสียงดัง หรือเหตุผลอื่นที่ไม่เหมาะกับเสียง อุปกรณ์จะรองรับการใช้งานด้วยท่าทางสั่งงาน เช่น
- แตะเพื่อปลุก
- เครื่องหมายปาดเพื่อปรับเสียง
- หรือปิดเสียงโดยใช้มือปิด
เพื่อทำให้ทุกการโต้ตอบเป็นไปอย่างง่ายดายและเป็นธรรมชาติ ลดระยะเวลาเรียนรู้สำหรับทุกคน
นอกจากนี้ยังมีประเด็นต่างๆ อีกมาก เช่น
- ความเชื่อใจ
